| 隨著經濟的發展,商務、旅游活動不斷增多,酒店餐飲業的發展越來越受到人們的關注。旅游酒店業的發展，除了高端管理類人才外，一線服務人員也是需求量非常龐大的，特別是中、西餐廳的服務員，成了吸納外來勞務人員的主力崗位。 一位高素質的餐廳服務員，除了要具備日常服務知識外，還要懂得豐富的餐飲知識，大致了解各式菜肴的烹飪過程以及各類菜系特色，懂得飲食文化，此外應對突發事件、客人投訴等的技巧也非常重要。因此餐飲業對服務人員的學歷和技能的要求越來越高。 |
一、服務員的風度、氣質的培養
氣質是人的心靈、性格、修養、情操的外露，它依附于形體，是精神的顯現。氣質往往是只能感受，不能觸摸，可以意會，難以言傳，象秀氣、靈氣、洋氣、土氣、呆氣、傻氣便是如此。同時，氣質也是一種風范，它規范人的行為，制約人的舉止，約束人的感情，給人的個性涂上光澤，從而使其品格產生美的感覺，放出美的異彩。服務員的氣質應當是質樸、自然、靈秀、清麗，通過環境、修養、閱歷、學識等因素加以培養，用時代精神和美好的心靈來熔鑄，通過健美的體形，輕盈的步姿，靈巧的動作，青春的活力，晶亮的眼神，愉悅的情緒展示“儀態俊秀”，“神氣十足”，“氣韻生動”。在這方面，服務員要忌諱酸氣、腐氣、俗氣、呆氣、銅臭氣和媚氣，養成正直、純善、溫柔、文靜的品質，獨具特有的職業魅力。
風度是指在精神因素作用下，人的舉止、裝束合乎審美標準的一種表現。它是思想、性格、氣質的自然流露，也與職業、性別、年齡、文化素質、民族、個性有直接的聯系。一個人的風度雖然不完全取決于相貌、衣著和打扮，但可以通過帶有藝術創造的巧妙修飾，使之更為完善，求得自然美的統一。
風度貴在自然，風度能體現職業特征。服務員的風度應該是自然瀟灑的舉止，穩重大方的姿態，簡潔親近的言辭，整齊合體的衣著，彬彬有禮的手勢，以及合乎分寸的待人接物，要做到端莊、穩重、含蓄，特別是遇到不文明不禮貌的顧客時，更要能克制自己的感情，冷靜、禮貌地處理問題，平息糾紛。服務員切忌無精打采，在任何時候都不要顯露不耐煩的情緒，更不準怒形于色，要實行微笑服務，待客和顏悅色，使人感到熱情可親。那些狂放、粗野、點頭哈腰、猥瑣、騷首弄姿、步態慌亂、動作緩慢等習性，都應在改正之列。
二、服務員容貌方面的要求
餐廳服務員首先要精神飽滿，熱情洋溢，溫文而雅，彬彬有禮，穩重端莊，不卑不亢，面帶微笑，和藹可親。服務員適度的表情，可向賓客傳遞對他們的熱情、敬重、寬容和理解，給賓客帶來親切和溫暖。服務員要做到面容潔凈，發型大方，女發不宜梳得太高，不留怪異發型和披肩發。如需化妝，描眉、涂口紅宜淡妝，應是在容貌自然的基礎上略加修飾，不宜艷抹，使賓客感到有活力，淡雅自然是淡妝所必須堅持的原則。指甲要經常修整，不準留長指甲，不準染指甲。男服務員的頭發不要太長，以齊發際為限，不留胡須和長鬢角。
三、服務員姿態方面的要求
服務員姿態主要包括站姿、走姿、蹲姿、手姿、身姿等。在服務工作中，服務員的姿態應具有一定的規范性，它不僅是個性的表現，反映一個人的修養氣質，而且還是文明禮貌的標尺，包含著審美功能。服務員的姿態應站如松，行如舟，腳要穩，手要輕。男性要有陽剛之美，強勁、穩健、利落、有力；女性要有陰柔之美，以曲線的柔和，身姿的婉約，表現出端莊、嫻靜、秀雅輕盈的韻律美。
在站姿方面，身體站立的重心落在兩腳的中間，挺胸收腹吸腭，腰直肩平，目光平視，面帶笑容，雙臂自然下垂或在胸前、體后交叉。兩腳跟并攏，其夾角為45°至60°，也可兩足并立，相距一拳間隔，腳尖略向外。雙手不得叉腰、抱胸或插入衣袋，腳尖不可隨著音樂打拍子；身體不可東倒西歪，依靠物件。
在步態方面，要求步伐輕盈而穩健，上體正直，身體重心落在腳掌前部，頭正微抬，目 光平視，面帶微笑。腳尖應對正前方，兩腳軌跡為一條線或兩條緊臨的平行線，步速適中，以一分鐘為單位，男服務員應走110步，女服務員應走120步。合適的步速反映出服務員積極的工作態度，是客人樂于看到的。步幅對餐廳服務員來說一般不要求過大，因為步幅過大，人體前傾的角度必然加大，服務員經常手端物品來往，較易發生意外。另外，步幅過大，再加上較快的步速，容易讓人產生“風風火火”的感覺。所以，男服務員的步幅以40厘米左右為宜，女服務員步幅在35厘米左右為宜。服務人員在飯店內，一般靠右則行走，與賓客同行時，應讓客人先行(引座員及接待員除外)；遇通道比較狹窄、有賓客從對面走來時，服務人員應主動停下來靠在邊上，先讓賓客通過，但切不可背對賓客。走路姿勢與心情有關。心理學家認為，低垂著頭，雙肩晃動或駝背，會表示此人精神不振，消極自卑。故此，要培養自己對事業、對生活充滿信心和樂趣，這樣你走起路來，亦會精神百倍，富有活力。
在坐姿方面，作為餐廳工作人員，以坐得文雅自如為上，其要求是：坐得端莊、穩重、自然。入座時，略輕而緩，但不失朝氣，走到座位前面轉身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕穩地坐下。穿裙子的女子入座時，要用手把裙子向前攏一下，坐下后上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，面帶微笑，腰背稍靠椅背，兩手交叉放在兩腿上，有扶手時可雙手輕搭于扶手上，小腿與地面基本垂直。兩膝間的距離，男子以松開一拳為宜，女子則不分開為好。落坐時要根據凳面的高低及有無扶手與靠背，注意兩手、兩腿、兩腳的正確擺法。另外還有些坐姿亦是可以的，如“S”型坐姿，這種坐法適于側面交談；“腳戀式”坐姿，兩腿膝部交叉，一腳內收與前腿膝下交叉，兩腿一前一后著地，雙手稍微交叉于腿上。無論哪一種坐姿，都要自然放松，面帶微笑。但切忌下列幾種坐姿：二郎腿坐姿，擱腿坐姿，分腿坐姿，“O”型腿坐姿。坐姿中特別忌諱前俯后仰，或抖動腿腳，這是缺乏教養和傲慢的表現。
在蹲姿方面：飯店服務員對于掉在地上的物品，應采用優美的蹲姿把物品撿起來。若撿身體右側的物品，下蹲時應左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊向下蹲，左腳全著地，右腳跟提起，右膝低于左膝，右膝左側靠于左小腿內側，形成左膝高右膝低的姿勢。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。男服務員兩腿之間可有適當的距離，而女服務員一定要將腿靠緊。若撿 身體左側的物品，姿勢則正好相反。
在手勢方面，手勢是一種最有表現力的 “體態語言”，它是餐廳服務人員向賓客作介紹、談話、引路、指示方向等常用的一種形體語言。要求正規、手指自然并攏，手掌向上，以肘關節為軸指向目標，同時，眼睛也要轉向目標，并注意對方是否已看清目標。在介紹或指路時，均不得用一個手指比劃。談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大。在使用手勢時，還應注意各國的風俗習慣。
人的體形、相貌是天生的，是難以改變的，但人的體形、相貌的某些特定部分，又是可以根據服務工作的要求，有意識地進行鍛煉、糾正、塑造的。如有輕微駝背的人，可以有意識挺胸，予以糾正，即使有不良的容貌表情，也是可以通過心理的調節控制，拋棄不愉快的心境，達到改善面部表情的目的。
四、服務員服飾的要求
服飾即是衣著，它可以美化人的形象(襯托外在的體型美，折射內在的心靈美)，增強和提高人自身的審美價值，要達到真(合情合理、適度，與儀表相一致)、善(蔽體御寒、免受侵害、有適用性)、美(款式富于時代氣息，格調顯現個性特征)的統一。
服務員著裝應當與人體、環境、社會相協調，特別應服從工作需要，以便于操作、不分散客人注意力為前提。一般來說，服務員不宜穿質地華貴、顏色鮮麗、款式復雜的大禮服，不宜穿牛仔褲、拖地裙、大擺裙、舊式旗袍和帶水袖的戲裝，不宜穿練功鞋、高跟鞋、響釘鞋、拖鞋、長筒靴等；不宜戴禮帽、涼帽、花帽、風雪帽和有色眼鏡；不宜圍紗巾、披肩、長圍巾等。穿著要規范化，穿西裝要帶領帶或扎領結，穿皮鞋。上裝、領帶、襯衣、褲子、鞋襪的式樣、花紋、色調要協調，衣著要整潔。整潔是服飾最基本最重要的要求，是服飾的靈魂。工作服要經常換洗，穿前要燙平整，不準穿臟工作服上崗，襯衣也要經常換洗，不準穿袖口有污垢的襯衣上崗。皮鞋要天天擦拭，保持光亮。另外，服務員的服飾要視不同餐廳的具體情況而定，象北京仿膳飯店，服務員一律著旗袍；廣東的白天鵝賓館，服務員都穿做工精細的時裝，這是為了保持企業的整體形象和經營特色。
餐廳服務員達到以上幾個方面的要求，平時要培養正確的審美觀，提倡端莊大方、整潔美觀的服飾，要提高文化修養，追求完善的美，裝束打扮應與自已的身份、年齡、特點相和諧，即有職業特點，又有時代風貌，并被人們所接受和贊賞 |
