| 高素質(zhì)的服務(wù)人員是每個酒店都渴望擁有的，然而要實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的高水準(zhǔn)，就必須通過一系列的專門培訓(xùn)。這其中包括服務(wù)員如何培養(yǎng)良好的儀表、如何使用規(guī)范的語言、日常服務(wù)中該如何表現(xiàn)、掌握哪些必要的知識。總之，最優(yōu)秀的服務(wù)員不一定最美麗，但一定技能最熟練、知識最完備、對客人最體貼。 |
一,步入飯店時(shí)
上班前的準(zhǔn)備和精神狀態(tài)對一天的工作至關(guān)重要.因此,你最好提前10分鐘打卡,留下10分鐘做如下準(zhǔn)備:更衣,整理頭發(fā),檢查員工牌是否戴正,衣帽是否得當(dāng),指甲是否修好,皮鞋是否光亮,一切完畢,對著鏡子會心微笑一下,然后輕松自如地走上崗位.
二,進(jìn)入崗位時(shí)
進(jìn)入崗位時(shí),主動向上級和同事問好.然后檢查工作環(huán)境設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常,電源開關(guān)是否開啟,電燈是否全亮,墻紙是否起皺或損傷,查看上一班的值班日志,與上一班人員做好交接,記下重點(diǎn),然后考慮這一天有哪幾件重要工作,如何處理.領(lǐng)班以上管理人員務(wù)必召開班前會,檢查下屬儀容儀表:頭發(fā),工牌,服飾.用5分鐘時(shí)間扼要布置一天的工作,然后安排下屬迅速進(jìn)入崗位.
三,向客人"問好"時(shí)
遇到客人或同事,主動問好.問好時(shí)面帶笑容,兩手自然垂直,聲音柔和.注意,向客人問好時(shí),不要太近或太遠(yuǎn),以三步距離為宜.
四,遇到客人或上級時(shí)
在行走中遇上客人或上級要主動問好,稍事停留,側(cè)身讓路,垂直站立,待客人或上級通過后再前行.注意,不可搶行,平行,穿行,也不可假裝沒看見擦身而過.
五,在工作時(shí)
每日八小時(shí)工作,是你發(fā)揮才干與智慧的黃金時(shí)段,也是考驗(yàn)?zāi)闫犯窈吐殬I(yè)道德的時(shí)候,必須做到"五不";不打私人電話,不扎堆聊天,不干私活,不隨意改動工作規(guī)則,不隨意離崗.
六,面對客人詢問時(shí)
客人向服務(wù)員詢問或投訴時(shí),絕不能說:"不","不懂","不行","不對","不會","不知道","不是我管的",而要實(shí)行"一次到位法",即客人的問題在你這里一次獲得解決,絕不能以不是自己部門的事為由往外推諉.如遇自己解決不了的事,應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請客人稍等,同時(shí)立即向上級或值班經(jīng)理詢問,從而給客人以滿意的答復(fù).
七,接到電話時(shí)
接到電話時(shí),首先問好,自報(bào)姓名:"您好!××飯店××部××".然后仔細(xì)傾聽對方電話內(nèi)容,請對方認(rèn)可,尤其是帶數(shù)字的,比如公司的名稱,房間號,公司電話號碼,必須重復(fù)請對方確認(rèn).
當(dāng)對方已表示表達(dá)結(jié)束,你可以詢問"還有別的什么嗎 "當(dāng)對方表示沒有其他事情時(shí),你方可說"您放心,我一定辦好".對方說"謝謝",你應(yīng)回答"不客氣,這是我應(yīng)該做的".最后道再見.
八,對方電話打錯時(shí)
如果對方電話打錯了,比如找工程部卻打到你所在的銷售部,你應(yīng)委婉地說"對不起,這是銷售部,工程部的電話是……",絕不可生硬地說"打錯了,這不是工程部",然后將電話"砰"地掛上.
九,對方需要留言時(shí)
如果對方要找你所在部門的某位同事,而他又不在,你應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說"對不起,××不在,您能留言嗎 我一定轉(zhuǎn)告",當(dāng)對方同意留言,你立即取出紙筆認(rèn)真傾聽,記錄,待對方說完后,你再重復(fù)一遍,請對方確認(rèn),然后你進(jìn)一步問"還有其他需要留言嗎",待對方說"沒有"后,并說出"再見"的結(jié)束語,你方可說"我一定轉(zhuǎn)達(dá),請放心,再見".而絕不能簡單地說"××不在,你等會再打電話吧".
如果對方不愿意留言,你可懇切地說"能告訴我您的電話嗎 ××回來我請他給您回電話",千萬別沒事找事地追問"你是誰 有什么事 你跟他什么關(guān)系 "也別簡單地說"我不知道他去哪了,什么時(shí)間回來沒準(zhǔn)"等.
十,準(zhǔn)備下班時(shí)
干足八小時(shí)工作后,你才能夠作下班的準(zhǔn)備:
(1)填好日志.
(2)與下一班做好交接,尤其勿忘把重要事項(xiàng)向下一班介紹清楚.
(3)收拾好工作臺上的工具或文具,將其整理好放整齊,鎖好自用的抽屜,關(guān)上電腦或電源.
(4)檢查紙簍有無煙灰復(fù)燃的可能.做好一切準(zhǔn)備后方可去更衣室換上便裝,打卡離廈.打卡的時(shí)間應(yīng)在工作結(jié)束10分鐘后.如果正點(diǎn)打卡,說明您沒有干足八小時(shí),要不然就是沒有做好下班的結(jié)束工作.
注意:打卡離廈后不得再返回飯店,不能穿便裝回到工作崗位或到飯店別的崗位閑逛,更不能到飯店客人區(qū)域去,如客房,餐廳,前廳,大堂,商場等.
十一,上級對下級布置工作時(shí)
上級對下級布置工作,必須做到"四清楚":
(1)目標(biāo)清楚:下級知道工作目的是什么;
(2)程序清楚:下級知道怎樣做;
(3)結(jié)果清楚:不能光布置不檢查,上級一定要檢查結(jié)果,使下級知道是否已完成任務(wù),上級
是否滿意;
(4)獎罰清楚:使下級明白完成任務(wù)將怎樣獎,完不成將怎樣罰.
十二,下級接受上級任務(wù)時(shí)
下級接受上級指令時(shí),應(yīng)該垂直站立在離上級三步遠(yuǎn)的左前側(cè)或右前側(cè),神情專注,認(rèn)真傾聽,最好拿出小本記下要點(diǎn).絕不可東張西望,表現(xiàn)出漫不經(jīng)心,無所謂的神態(tài),也不要手插衣兜,或斜著身子,抖著腿,更不能蹺著二郎腿坐著.如下級對上級的指令不甚明了,待上級安排完畢后,再應(yīng)認(rèn)真地詢問"我有不太明白的地方,能詢問一下嗎",對方同意后,再提出問題,最后把任務(wù)要點(diǎn)復(fù)述一下,上級同意離開方可離開.
注意:下級對上級決不能說"不","不會","不行","我干不了","這不是我干的","太難了","干砸了我不負(fù)責(zé)","干倒可以干,有什么好處"等.
十三,下級向上級匯報(bào)工作時(shí)
下級向上級匯報(bào)工作,要簡潔,準(zhǔn)確,最好按"五個W"的重點(diǎn)進(jìn)行匯報(bào):
WHEN:何時(shí)完成的
WHERE:何地完成的
WHAT:干了什么
WHO:誰干的
HOW:結(jié)果如何
注意:盡量少匯報(bào)過程,更不要夸張或渲染自己完成此項(xiàng)任務(wù)如何不容易等,使上級明白結(jié)果即可.
十四,接受飯店治安管理時(shí)
(1)飯店服務(wù)員均須自覺服從保安人員按照規(guī)定實(shí)施的各項(xiàng)治安管理措施,并主動合作.
(2)服務(wù)員上,下班須使用指定的員工通道,工作時(shí)間須嚴(yán)格按本部門所規(guī)定的路線行走.
(3)服務(wù)員上下班打卡時(shí),應(yīng)主動打開拎包接受檢查.攜帶物品出廈時(shí),應(yīng)將保安部統(tǒng)一印制
并由本部門經(jīng)理簽發(fā)的"出門條"出示給警衛(wèi)后方能通行.
(4)服務(wù)員在廈內(nèi)各項(xiàng)活動均要嚴(yán)格遵守《員工規(guī)范》,保安員在崗位范圍內(nèi)有權(quán)糾正員工各種違章違紀(jì)行為.
(5)服務(wù)員的自行車要按規(guī)定停放,不得亂停亂放.
(6)凡撿到他人遺失的物品,一律上繳;黃色書刊畫報(bào)交保安部經(jīng)理,任何人不得擅自處理,
嚴(yán)禁私拿,傳閱或復(fù)印.
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