| 酒店是社會文明的窗口,它是一種特殊的企業(yè).作為一個飯店工作人員除了與同事打交道以外,看到最多的就是客人,聽到最多的也是客人,說到或服務(wù)最多的還是客人,同事和客人都是人,都是有血,有肉,有感情,有需求的,都希望得到他人的尊重.而一個人覺得是否受到了他人的尊重,最基本的衡量標準就是:他(她)所接觸的人對他(她)是否有禮貌,在日常工作中,如果我們所接觸的每個人都認為我們很講究禮節(jié),很有禮貌,那么對方也就會覺得我們很有教養(yǎng),有了這個基礎(chǔ),我們開展其他工作自然也就不難了.因此,飯店對員工的工作態(tài)度,儀容,儀表,表情等方面提出了統(tǒng)一,具體的要求. |
一,工作態(tài)度
1,員工應(yīng)具備優(yōu)良的道德品質(zhì),有事必報,有錯必改,不得提供假情況,不得文過飾非,陽奉陰違,誣陷他人.
2,真誠待客,微笑服務(wù),盡職盡責.對賓客服務(wù)要做到主動,熱情,耐心,周到.
3,注重禮儀,舉止文雅.說話使用敬語,尊重客人意見,做到賓客至上,服務(wù)第一.
4,腳踏實地,講求實效."時間就是效率",急客人所急,想客人所需,以最快的時間,最完善的服務(wù)滿足客人的要求.
5,密切合作,協(xié)調(diào)一致.從維護酒店整體利益出發(fā),各部門之間,員工之間應(yīng)相互配合,真誠協(xié)作.
二,儀表儀容
員工的儀表儀容直接影響到酒店的聲譽和格調(diào),請各位務(wù)必做到:
1,制服/工作服
(1)工作時間只能穿酒店發(fā)放的制服/工作服.
(2)制服要保持平整,整潔,褲線整齊,凡是有污跡,開線,缺扣子等現(xiàn)象要立即更換.穿皺巴巴的服裝,油污的服裝,有汗臭的服裝將給酒店的氣氛,形象帶來壞的影響.
(3)制服外衣,衣袖,衣領(lǐng)處,制服襯衣領(lǐng)口處不得顯露個人衣物;內(nèi)衣下擺不得露在制服外面;除工作需要外,制服口袋里不得放其它東西.
(4)在崗位上紐扣要全部扣好,穿西裝制服時,不論男女,第一顆紐扣必須扣好,不得敞開外衣.
(5)制服袖口,褲腳不得卷起來.
(6)在規(guī)定的制服換洗日一定要換洗制服/工作服.
(7)要檢查洗好的工作服有無需要縫補的地方.
(8)要負責任地保管好制服/工作服,要掛(疊)好后再放進更衣柜.
2,襯衣
(1)只許穿酒店發(fā)放的普通式樣的襯衣.
(2)注意保持整潔,每天上崗前更換干凈的襯衣.
3,領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)
經(jīng)常檢查是否系正,臟了要及時換洗.
4,襪子
(1)保持清潔,每天換洗.
(2)男士:穿黑色或深色看不見皮膚顏色的襪子.
(3)女士:穿與膚色相同或崗位制服要求顏色的襪子;穿短裙的女士要穿長筒襪,穿長筒襪一定要貼緊,不得顯出松散要掉的樣子;不得穿跳絲或有洞的襪子.
5,鞋
(1)只準穿酒店發(fā)放的或普通式樣鞋.
(2)鞋要穿好,不得象穿拖鞋一樣.
(3)不準穿涼鞋,不得穿有裂口,破損的鞋.
(4)皮鞋上崗前要擦拭,布鞋要經(jīng)常洗刷.
6,名牌
(1)當班時必須佩戴名牌.
(2)名牌戴在左胸部,距左腋下一厘米,橫五厘米;注意戴正.
7,頭發(fā)
(1)男士:不得留長發(fā)或蓬松的發(fā)式;不得留大鬃角;頭發(fā)兩側(cè)不得遮住耳朵;后面不得蓋住衣領(lǐng).
(2)女士:頭發(fā)過領(lǐng)口應(yīng)扎起,嚴禁披頭散發(fā),額前劉海不得壓眉,不得讓頭發(fā)遮住臉.
(3)不得使用刺激味大的發(fā)膠,發(fā)乳,頭油等.
(4)要保持清潔,注意有無脫發(fā)落在制服上.
8,帽子
配發(fā)有帽子的員工在工作區(qū)域出現(xiàn)必須將帽子戴好,戴正.
9,胡須
不準留任何胡須,上班前必須刮凈.
10,手,指甲
(1)應(yīng)勤洗手,剪指甲,手要保持清潔,所有指甲均不得超出指端.
(2)女士不得使用有色指甲油.
11,口腔
(1)早晚要刷牙以防止口臭;經(jīng)常漱口,特別是飯后.
(2)上班前不得食用有刺激味的食品(如:蔥,蒜等)
(3)上班前三小時不得飲酒并嚴禁帶酒味上崗.
12,身體
要勤洗澡,防止體臭
13,化妝
女士:都必須化妝,但不得化濃妝,不得使用濃味化妝品.
男士:嚴禁化妝.
14,飾物
(1)手表:表帶,表鏈不得過松,使用的手表價值在兩千元以上的,不得戴在顯眼處.
(2)戒指:廚師嚴禁戴任何戒指,其它員工只限于結(jié)婚或訂婚戒指.
(3)眼鏡:不得戴有色眼鏡.
(4)工作時不得戴耳環(huán),項鏈,手鐲等華麗顯眼的飾用品.
(5)制服上不得佩戴除名牌及酒店規(guī)定以外的妝飾品.
三,儀態(tài),表情,言談
1,坐姿
(1)上身直,兩腳朝前,兩膝并攏,頭正,眼平視.
(2)如有桌子,手平放桌上,沒有桌子,雙手自然平放于漆上.
2,站姿
(1)全身正直,下頜回縮,頭正肩平,面帶笑容.
(2)女士站立:雙臂自然體前交叉,右手蓋在左手上,雙腳呈"V"字型,兩腳跟靠緊,兩腳尖距離可橫放一腳.
(3)男士站立:雙腳與肩同寬,兩臂自然體后交叉,右手放在左手上成半握.
(4)在服務(wù)區(qū)域內(nèi),身體不得東倒西歪,前傾后靠,不得伸懶腰,駝背,聳肩.
(5)不得將手插進口袋或叉在腰間,也不得把雙手交叉放在胸前或擺弄東西,敲臺面,打響指等.
(6)要精神飽滿,不得無精打采.
3,走姿
(1)姿勢要求與站立基本相同,不得"八字腳"或"踱方步"式走路,也不得拖著鞋走.
(2)不得雙手插在褲兜里走路.
(3)在客用區(qū)域,無論有何種理由也不能跑.
(4)在客用區(qū)域,不得二人并肩而行,搭膊或挽手,嚴禁在腋下夾帶物品.
(5)與客人相遇要靠邊而走并主動問好,不得從二人中間穿行.
(6)請人讓路要說對不起,不得橫沖直撞,粗俗無禮.
4,表情和眼神
(1)微笑,是員工最基本的表情.
(2)面對客人要表現(xiàn)出熱情,親切,真誠,友好,關(guān)心,關(guān)注,必要時還要有同情的表情.要做到精神振奮,情緒飽滿.
(3)和客人交談時要全神貫注,眼望對方(不得死盯著),適時點頭稱是,不得眼光呆滯無表情,目光向上(傲慢),眼簾低垂(心不在焉,不熱情),視而不見(不禮貌),目光雖專注而無反應(yīng)(輕佻,嘲諷).
(4)在為客人服務(wù)時不得流露出厭煩,冷淡,憤怒,僵硬,緊張和恐懼的表情.不得扭捏作態(tài),做鬼臉,吐舌,眨眼.若客人言語過分,也不得露出不悅之色.
(5)在服務(wù),工作,打電話和與客人交談時,如有客人靠近,應(yīng)立即示意表示已注意到他(她)的來臨.不得無所表示等客人先開口.
5,儀態(tài)
(1)在客用區(qū)域和服務(wù)崗位上不得摳鼻孔,掏耳朵,剔牙,濞鼻涕,吐痰,剪(剔,咬)指甲,打呵欠,伸懶腰,搔癢,搓身上的汗泥,吃(嚼)東西,抓(理)頭發(fā),料理個人衛(wèi)生,化妝,照鏡子,唱歌,吹口哨,咕噥,用腳輕擊地板,用手敲桌(臺面),打響指或總不停地做一些其它不必要的動作,嚴禁吸煙,蹲,臥,席地而坐,嬉戲,大聲喧嘩,扎堆聊天,交頭接耳,竊竊私語.
(2)在客人面前不得經(jīng)常看表.
(3)不得用手指或筆桿指客人或為客人指方向.
(4)咳嗽,打噴嚏時要用手擋住轉(zhuǎn)身向后,并說"對不起".
(5)客人有困難時,應(yīng)主動上前幫助客人.
(6)盡力滿足客人要求,對于不清楚或不知道的問題,不應(yīng)胡亂作答,應(yīng)主動問清楚再作回答.
(7)與客人說話應(yīng)保持一臂之距,眼睛注視客人鼻部以下三角區(qū),面帶微笑,注意聆聽,留心客人吩咐,用簡潔客氣的語言回答客人.
6,言談
(1)聲調(diào)要自然,清晰,柔和,親切,不得裝腔作勢,聲量不要過高或過低,以免對方聽不清楚.
(2)不準講粗話或使用蔑視,侮辱性的語言.
(3)在工作時間,所有工作人員之間的對話必須講普通話.
(4)不準模仿他人的語言,語調(diào)和談話.
(5)不準講過分的玩笑.
(6)說話要注意藝術(shù),多用敬語,做到"請"字當頭,"謝"字不離口.
(7)不得以任何借口頂撞,諷刺,挖苦客人.
(8)要注意稱呼客人姓氏,未知姓氏之前要稱呼"先生","小姐"或"女士"
(9)無論從客人手上接過任何物品,都要講"謝謝".
(10)客人講"謝謝"時,要答"不用謝",不得毫無反應(yīng).
(11)客人來時要講"您好,歡迎光臨!";客人入住后要講"祝您愉快!";客人離開時要講"歡迎您再次光臨".
(12)任何時候不準講"喂"或說"不知道".
(13)離開面對的客人,要說"請稍候",回來時要說"對不起,讓您久等了",不得一言不發(fā)就開始服務(wù).
(14)指第三者時不能講他(她),而應(yīng)說"那位先生","那位小姐".
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