客房的清潔保養是客房部的主要任務之一.這項工作的基本目標是:一是搞好清潔衛生,即去除塵土,油垢,殺菌消毒,以保持客房清新的環境;二是更換添補客房用品,為客人提供一個舒適,方便的:"家";三是維護保養,保證并延長客房設施設備的使用壽命,滿足客人對客人對客房產品質量的要求,增加客房的利潤.
為了保證客房清潔整理的質量,提高工作效率,給客人創造一個溫馨安寧的環境,清掃前必須做好各項準備工作,了解客房清潔整理的有關規定. |
一、客房清掃的規定
客人一旦進入房間,該客房就就看成是客人的私人空間.因此,任何客房服務員都不得擅自進入客人房間,都必須遵守相應的規定.具體地講,有以下幾項規定:
(1)例行的客房大清掃工作,一般應在客人不在房間時進行;客人在房間時,必須征得客人同意后方可進行,以不干擾客人的活動為準.
(2)養成進房前先思索的習慣.客房服務員的主要任務是讓客人住得舒適,安寧,像在家里一樣方便.因此,服務員在進房前,要盡量替住客著想,揣摩客人的生活習慣,不要因清潔衛生工作或其他事情干擾了客人的休息和起居.同時,還應想一想,是否還有其他事情要做.例如,客人在房間里用了早餐,去整理房間時,就應想到順便把托盤帶上及時收拾餐具.這樣做,既是為客人著想,也減少了不必要的往返路程.
(3)注意房間掛的牌子.凡在門外手上掛有"請勿打擾"(Don't Disturb)牌子或有反鎖標志,以及房間側面的墻上亮有"請勿打擾"指示燈時,不要敲門進房.如果到了下午14:00,仍未見客人離開房間,里面也無聲音,則可打電話詢問.若仍無反應,說明客人可能生重病或發生其他事故,應立即報告主管.
(4)養成進房前先敲門通報的習慣.每個飯店的員工都應養成進房前先敲門通報,待客人允許后,再進入房間的習慣.敲門通報,等候客反應的具體步驟如下:
站在距房門約1米遠的地方,不要靠門太近.用食指或中指敲門三下(或按門鈴),不要用手拍門或用鑰匙敲門.同時敲門應有節奏,以引起房內客人的注意.等候客人反應約5秒鐘,同時眼望窺視鏡,以利于客人觀察.如果客人無反應,則重復二,三程序.如果仍無反應,將鑰匙插入鎖內輕輕轉動,用另一只手按信門鎖手柄.不要猛烈推門,因為客人可能仍在睡覺,或許門上掛有安全鏈.
開門后應清楚地通報Housekeeping(整理房間),并觀察房內情況.如果發現客人正在睡覺,則應馬上退出,輕輕將門關上.敲門后,房內客人有應聲,則服務員應主動說"Housekeeping",待客人允許后,方可進行房間的清掃.
(5)在房內作業時,必須將房間打開,用頂門器把門支好.如果客人不在房內,應用工作車將房門擋住.
(6)講究職業道德,尊重客人生活習慣.
二、客房的清潔衛生質量標準
客房的清潔衛生質量標準,一般說來包括兩個面:一是感官標準即客人和員工憑視覺.嗅覺等感覺器官司感受到的標準;二是生化標準,即防止生物,化學及放射性物質污染的標準——往往由專業衛生防疫人員來做定期或臨時抽樣測試與檢驗.
感官標準
關于感官標準,客人與員工,員工與員工之間看法都不盡一致.要確定好這一標準,只有多了解客人的需求,從中總結出規律性的東西.不少飯店將其規定為"十無"和"六凈".
1,"十無"
四壁無灰塵,蜘蛛網. 地面無雜物,紙屑,果皮. 床單,被套,枕套表面無污跡和破損.
衛生間清潔,無異味. 金屬把手無污銹. 家具無污漬. 燈具無灰塵,破損.
茶具,冷水具無污痕. 樓面整潔,無"六害"(指老鼠,蚊子,蒼蠅,蟑螂,臭蟲,螞蟻的危害).
房間衛生無死角.
2,"六凈"
清掃后的房間要做到:
四壁凈. 地面凈. 家具凈. 床上凈 衛生潔具凈. 物品凈.
三、客房清掃前的準備工作
為了保證清掃的質量,提高工作效率,必須做好客房清潔整理前的準備工作.這些準備工作可以分為兩部分,即到崗前的準備工作和到崗后的準備工作.
(一)到崗前的準備工作
服務員進入樓層之前,通常需要做好下列幾項工作;
1,更衣
與飯店其他服務員一樣,客房服務員來到飯店后,首先必須到服務員更衣室更衣.具體要求是換上工作服,并按規定穿著;配戴好工牌,整理儀容;將私人物品存放在自己的更衣柜內.
2,接受檢查
更衣后到規定的地方,接受值班經理或主管的檢查.目前在很多飯店時做法是由一名值班經理或主管在上下班時間問候服務員.在問候同時,實際上也是在檢查.這各方法更容易被員工接受.值班經理或主管對上班服務員的檢查內容主要是儀表儀容.如果服務員的儀表儀容不符合要求是不允許進入工作崗位的.
3,簽到
經值班經理或主管檢查認可后,服務員即可簽到,也就是登記上班時間.簽到的方式包括機器打卡和到客房簽字報到.
4,接受任務
服務員簽到后,值班經理或主管要給每位服務員分配具體的工作任務.分配任務的方法包括書面和口頭兩種.給客房服務員分配任務主要是用書面形式,通常是給每位服務員一張工作表.工作表由客房中心聯絡員提前填好,上面注明服務員的姓名,當班樓層,負責打掃哪些客房,已知的客房狀況,特殊要求和當日的其他工作任務等.填好的工作單經值班經理或主管檢查后發給有關服務員.另外,很多飯店都有各部門分別召開班前會的要求,這實際上也是總結安排工作的一種形式.
5,領取鑰匙和呼叫機
服務員要在離開客房中心之前領取所在樓層的工作鑰匙和呼叫機等.客房部的工作鑰匙和啼叫機等通常都由客房中心聯絡員保管和收發.收發時必須履行規定的手續,一般是填表簽名,也有的飯店規定客房服務員必須用自己更衣柜珠鑰匙交換工作鑰匙.
6,進入樓層
以上幾項任務完成后,客房服務員即可進入各自的客房樓層.進入樓層必須乘工作電梯或通過樓梯步行,不能乘客用電梯.
(二)服務員進入樓層
服務員進入樓層后,除了要做好有關的其他工作外,還要為清潔整理客房做必要的準備.具體內容有:
1,準備好房務工作車
房務工作車的準備工作主要是看用品是否齊全.工作車的整理布置必須做到以下要求:一是清潔整齊,工作車要擦拭干凈,用品擺放整齊;二是物品擺放有序,工作車上的各種物品要按重物在下,輕物在上的原則擺放,以保證使用方便和工作車的平穩性;三是貴重物品不能過于暴露,要有一定的隱蔽性,通常放在專門用的盒子里,防止路人順手牽羊,以減少物品的流失;四是將布件袋掛牢,將垃圾箱套上垃圾袋.如果用品不全或不足,要補齊補足,如果工作車整理布置得人合要求,要重新整理布置.房務工作車的準備步驟如下:
(1)清潔工作車,在工作間將空置的工作車用濕抹布內外擦拭干凈.檢查房務工作車有無損壞.
(2)掛好垃圾袋和布件袋.將干凈的垃圾和布件袋掛車鉤上.要把各袋鉤或扣掛緊,確保各袋有足夠的支撐力以放置垃圾和臟布件.
(3)放置干凈布件.將干凈的布件放在車架中.床單,枕套放在工作車的最下格.大浴巾,小浴巾,面巾和腳巾等放在上面的兩格.
(4)放置房間用品.將房間用品整齊地擺放在工作車的頂架上.房間用品包括經過消毒的茶杯,冷水杯,杯墊,衛生卷紙,女生衛生袋,香皂,浴液,發液,浴帽,面帽紙(香巾紙),煙灰缸,信封,圓珠筆,鉛筆,洗衣單,明信片,征求意見表,便箋,服務指南,一次性拖鞋,擦鞋器,為柴等.上述房間用品都應有其固定的位置,并必須擺放整齊.
(5)準備好清潔桶或清潔盆.將塑料清潔桶或清潔盆放在工作車最底層的外側,內放清潔劑,消毒劑,尼龍刷,膠皮手套等清潔用具.注意將清潔便器和其他清潔設備的用具嚴格分開,專項專用.
(6)準備好干凈的抹布.準備干凈的干抹布兩條,濕抹布兩條,抹地布一條,有的飯店還使用百潔布,泡棉(快擦布)等.抹布的使用一定要注意:將房間的抹布和衛生間的抹布分開;將清潔便器的同清潔臉和浴缸的抹布分開;將抹地布同其他抹布分開.一般可采用顏色和盡寸的抹布來區別.同時抹布一定要干凈,衛生和經過消毒.房務工作車通常還應備有抹布若干.
2,準備吸塵器
服務員要檢查吸塵器是否清潔,電線及插頭是否完好,集塵袋是否倒空或換過,附件是否齊全完好,同時要把電線繞好,不可散亂.
3,了解核實房態
服務員在清掃整理客房前,必須了解和核實每間客房的善,包括住客和總臺的特殊要求,以便合理安排客房的清掃整理順序,確定清掃整理的標準.了解核實客房善的辦法是看工作表和實地查房.通常工作表上已經標明每間客房的善,服務員只要看工作表就可以了解.但是,由于客房善是經常不斷地變化的,服務員還是應該到實地去了解核實.這樣既能掌握準確的客房善,又了解客人的一些特殊要求,如"請即打掃","勿打擾"等.客房服務員所需了解掌握和識別的客房狀態主要有下列各種:
住客房.即客人正在住用房間.
走客房.表示客人已結帳并已離開客房.
空房.昨日暫時無人租用房間.
未清掃房.表求該客房為沒有經過打掃的空房.
外宿房.表求該客房已被租用,但住客昨夜未歸.為了防止發生逃賬等意外情況,客房部應將此種客房狀況總臺
維修房或稱,待修房.又稱病房.表示該客房因設施設備發生故障,暫不能出租.
已清掃房.又稱OK房,表示該客房已清掃完畢,可以重新出租.
請勿打擾房.表示該客房的客人因睡眠或其他原因而不愿服務人員打擾.
貴賓房.表示該客房住客是飯店的重要客人.
常住房.又稱"長包房".即長期由客人包租的房間.
請即打掃房.表示該客房住客因會客或其他原因需要服務員立即打掃.
輕便行李房.表示住客行李很少的房間.為了防止逃賬,客房部應及時通知總臺.
無行李房.表示該房間的住客無行李.應及時通知總臺.
準備退房.表示該客房住客應在當天中午12點以前退房,但現在還未退房.
加床.表示該客房有加床.
4,確定客房清掃的順序
服務員在確定完成客房清掃任務的選房順序時,應考慮以下幾點:一是滿足住客的需要;二是有利于客房的銷售,提高客房的出租率;三是方便工作,提高效率;四是有利于客房設備用品的維護保養.由于要綜合考慮以上四點,客房清掃整理的選房順序也就沒有絕對的標準,往往是根據具體情況臨時制定,靈活調整.一般情況下,可以參考下列安排:
請即打掃房.掛有"Make up room"的房間或客人口頭上要求打掃的房間,應優先安排清潔整理,滿足客人的要求.
總臺或領班指示打掃的房間.
VIP房間. 走客房. 普通住客房. 空房.
四、 客房的清潔整理
客房的清潔整理又稱做房.為了使清潔整理工作能有不紊地進行,同時避免不必要的體力消耗和意外事故的發生,客房服務員應根據不同狀態的房間,嚴格按照做房的程序和方法進行清掃,使之達到飯店規定的質量標準.
一,客房清掃的基本方法
客房清掃的基本方法主要有以下幾條:
(一)從上到下
例如,在擦洗衛生間和用抹布擦拭物品的灰塵時,應采取從上到下的方法進行.
(二)從里到外
地毯吸塵和擦拭衛生間的地面時,應采取從里到外的方法進行.
(三)環形清理
即在擦拭和檢查衛生間,臥室的設備用品的路線上,應按照從左到右或從右到左,亦即按順時針或逆時針的路線進行,以避免遺漏死角,并節省體力.
(四)干,濕分開
擦拭不同的家具設備及物品的抹布,應嚴格區別使用.例如,房間的燈具,電視機屏幕,床頭板等只能使用干抹布,以避免污染墻紙和發生危險.
(五)先臥室后衛生間
即住客房應先做臥室然后再做衛生間的清潔衛生,這是因為住客人有可能回來,甚至帶來親友或訪客.先將客房的臥室整理好,客人歸來即有了安身之處,臥室外觀也整潔,客人當著訪客的面也不會尷尬.對服務員說,這時留下來做衛生間也不會有干擾之嫌.整理走客房則可先衛生間后臥室.一方面可以讓彈簧床墊和毛毯等透氣,達到保養的目的;另一方面又無須擔憂會有客人突然闖進來.
(六)注意墻角
墻角往往是蜘蛛結網和塵土積存之處,也是客人重視的地方,需要留意打掃.
五、走客房的清掃程序
(一)走客房清掃的基本要求
對客人剛結賬退房間進行清掃,稱為走客房的清掃.其基本要求是:
1,客房服務員接到通知后,應盡快對客房進行徹底清掃,以保證客房的正常出租.
2,進入房間后,應檢查房內是否有客人丟失的物品,房間的設備和家具有無損壞或丟失.如發現以上情況,應立即報告領班,并進行登記.
3,撤換茶水具,并嚴格洗滌消毒.
4,對衛生間各個部位進行嚴格洗滌消毒.
5,客房清掃合格后,立即通知總臺,即及時通報為OK房,以便總臺及時出租.
(二)臥室清掃程序
1,臥室清掃程序"十字訣"
開.開門,開燈,開空調,開窗簾,開玻璃窗.
清.清理煙灰缸,字紙簍和垃圾(包括地面的垃圾).
撤.撤出用過的茶水具,玻璃杯,臟布件.如果有用過的餐具也一并撤去.
做.做床.
擦.擦家具設備及用品.從上到下,環形擦拭灰塵.
查.查看家具用品有無損壞,配備物品有無短缺,是否有客人遺留物品,要邊擦拭邊檢查.
添.添補房間客用品,宣傳品和經洗滌消毒的茶水具(此項工作后應進行衛生間的清掃整理).
汲.地毯汲塵由里到外,同時對清掃完畢的衛生間地面吸塵.
關(觀).觀察房間清潔整理后的整體效果;關玻璃窗,關紗簾,關空調,關燈,關門.
登.在"服務員工作日報表"上做好登記.
臥室清掃的具體操作規范
(1)按照飯店規定的進入客房的規范開門進房.將房門完全打開(可用頂門器把門支好),直到該
(2)檢查燈具.將房間里所有的燈具開關打開,檢查燈具是否有毛病.檢查后隨手將燈關上,只留清潔用燈.一旦發現燈泡損壞,立即通知維修人員前來更換.
(3)拉開窗簾,打開玻璃窗.拉開窗簾時應檢查簾子有否脫鉤和損壞情況.必要時應打開空調,加大通風量,保證室內空氣的清新,同時檢查空調開關是否正常.
(4)觀察室內情況.主要是檢查客人是否有遺留物品和房內設備用品房內設備用品有無丟失和損壞,以便及時報告領班.
(5)清理煙灰缸和垃圾:
(6)撤走房內用膳的桌,盤,杯,碟等.
(7)撤走用過的茶水具,玻璃杯.
(8)撤走用過的床單和枕套,把臟布件放進清潔車內.
在撤床單時,要抖動幾次,確認里面無衣物或其他物品.若發現床單,褥墊等有有破損及受污染情況,應立即報告領班.注意不要把布件扔在地毯或樓面走道上.
(9)鋪床.按鋪床的程序換上新的床單,枕套.鋪床的方法由于各飯店要求不同而多少有些差異.
(10)擦拭灰塵,檢查設備.從房門開始,按環形路線依次把房間各種家具,用品抹干凈,不漏擦.在除塵中注意需要補充的客用品和宣傳品數量,檢查設備是否正常.注意擦拭墻腳線.
(11)房門.房門應從上到下,由內而外抹凈;把窺視鏡,防火通道圖擦干凈;看門鎖是否靈活;"請勿打擾"牌,"早餐"牌有無虧跡.
(12)風口和走廊燈.風口和走廊燈一般定期擦拭.擦走廊燈時應注意使用干抹布.
(13)壁柜擦拭酒柜要仔細,要把整個酒柜擦凈.
(14)酒柜.擦拭酒柜要仔細,要把整個酒柜擦凈.
(15)行李架(柜).擦凈行李架(柜)內外,包括擋板.
(16)寫字,化妝臺:
——擦拭寫字臺抽屜,應愛逐個拉開擦.如果抽屜僅有浮塵,則可用干抹由"干擦".同時檢查洗衣袋,洗衣單及禮品袋(手拎袋)有無短缺.
——從上到下擦凈鏡框,臺面,梳妝凳,注意對桌腳和凳腿的擦拭.可用半濕抹布除塵.
——擦拭梳妝鏡面要用一張濕潤的和一張干的抹布.操作時要小心和注意安全.擦拭完畢,站在鏡子側面檢查,鏡面不得有布毛,手印和灰塵等.
——擦拭臺燈和鏡燈時,應用干布,切勿用濕布抹塵.如果臺燈線露在寫字臺外圍,要將其收好,晝隱蔽起來.燈罩接縫朝墻.
——寫字臺上如有臺歷,則需每天翻面.
——檢查寫字臺物品及服務夾內物品,如有短缺或破舊,應添補或調換.
(17)電視機.用干抹布擦凈電視機外殼和底座的灰塵,然后打開開關,檢查電視機有無圖像,頻道選用是否準確,顏色是否適度.如有電視機柜則應從上到下,從里到外擦凈.
(18)地燈.用干抹布抹凈燈泡,燈罩和燈架.注意收拾好電線,將燈罩接觸縫朝墻.
(19)窗臺.先用濕抹布,然后再用干抹布擦拭干凈.推拉式玻璃的滑槽如有沙粒,可用刷子加以清除.最后將玻璃和窗簾左右拉動一遍.
(20)沙發,茶幾.擦拭沙發時,可用干抹布撞撣去灰塵,注意經常清理少發背后與沙發墊縫隙之間的臟物.先用濕抹布擦去茶幾上的污跡,然后用干抹布擦干凈,保持茶幾的光潔度.
(21)床頭板.用干抹布擦拭床頭燈泡,燈罩,燈架和床頭擋板,切忌用濕抹布擦拭.擦完床頭后,再次將床罩整理平整.
(22)床頭柜.
——檢查床頭柜各種開頭如有故障,立即通知維修.
——調整好床頭柜的電子鐘.
——擦拭電話機時,首先用耳朵聽有無盲音,然后用濕抹去話筒灰塵及污垢,用醫用酒精棉球擦拭話機.
——檢查放在床頭柜的服務用品是否齊全,是否有污跡或客人用過.
(23)裝飾畫.先用濕抹布擦拭畫框,然后再用干抹布擦拭畫面,擺正掛畫.如果服務員身高不夠,需要借助他物以增高,應注意墊一層干凈的抹布或脫鞋操作,防止弄臟他物.
(24)空調開關.用干抹布擦去空調開關上的灰塵.
(25)更換添補的物品均應無水跡和臟跡.
(26)服務員離開客房之前要自我檢查和回顧一遍,看是否有漏頂,家具擺放是否正確,床是否美觀,窗簾是否拉到拉,等等.如發現漏頂項應及時補做.
(27)關掉空調和所有燈具,然后將房門鎖好.
(28)登記客房清潔整理情況.每間客房清掃完成后,要認真填寫清掃進出客房的時間,所用布件,服務用品,文具用品的使用和補充情況,以及需要維修的項目和特別工作等.
(三)衛生間清掃程序
衛生間是客房中尤為客人注意的區域之一,因為其中的不少設備用品都要與客人的皮膚直接觸,又是客人沐浴,梳洗化妝的場所.衛生間是飯店等級水平的重要設施和樗之一,既要清潔美觀,又必須符合衛生標準.
1,衛生間清潔"十字訣"
開-------開燈,開換氣扇.
沖-------放水中恭桶,滴人清潔劑.
收-------收走客人用過的毛巾,洗浴用品和垃圾.
洗-------清潔浴缸,墻面,臉盆和抽水恭桶.
擦-------擦干衛生間所有設備和墻面.
消-------對衛生間各個部位進行消毒.
添-------添補衛生間的棉織品和消耗品.
刷-------刷洗衛生間地面.
吸-------用吸塵器對地面吸塵.
關(觀)-------觀察和檢查衛生間工作無誤后即關燈并把門虛掩.將待修項目記下來上報.
2,衛生間清掃的具體操作規范
(1)開亮浴室的燈,打開換氣扇(一般換氣扇和浴室燈開關是連在一起的,但有飯店是分開的).將清潔工具盒放進衛生間.有的飯店還在衛生間入口放上一塊毛氈,防止將衛生間的水帶入臥室.
(2)放水沖凈恭桶,然后在抽水恭桶的清水中倒入飯店規定數量的恭桶清潔劑.注意不要將清潔劑直接倒在釉面上,否則會損傷抽水恭桶的釉 面.倒入清潔劑是為下一步徹底清潔恭桶提供方便,因為恭桶清潔劑要浸泡數分鐘后方能發揮效用.
(3)取走用過的"五巾"放入清潔車上的布袋中(可留下一大浴巾和腳巾,備用).
(4)收走衛生間用過的消耗品,清理紙簍垃圾,注意收走皂缸內的香皂頭.
(5)將煙灰倒入指定的垃圾桶內.煙灰缸上如有污跡,可用海綿塊蘸少許清潔劑去除(煙灰缸的清理也可與臥室煙灰缸一并進行).
(6)清潔浴缸:
(1)將浴缸旋塞關閉,放少量熱水和清潔劑,用百潔布從墻面到浴缸里外徹底清刷;開啟浴缸活塞,放走污水,然后打開水龍頭,讓溫水射向墻壁及浴缸(可配備一條1米多長的塑料管做沖水用)沖凈污水,此時可將浴簾放入浴缸加以清潔;最后把墻面,浴缸,浴簾用干布擦干.
(2)浴缸內如如有橡膠防滑墊,則應視其臟污程度用相應濃度清潔劑刷洗,然后用清水洗凈,最后可用一塊大浴巾裹住墊子卷干.這是惟一允許將客用浴巾做清潔用的物件.
(3)擦洗墻面時,也可采取另外一種方法,即先將用過的腳巾放入浴缸,然后用蘸上中性清潔劑的海綿或抹布清潔浴缸內側的墻面,隨后立即抹干.
(4)用海綿塊蘸少許中性清潔劑擦除鍍鉻金屬件,包括開關,龍頭,浴簾桿,晾衣繩盒等上的皂垢 ,水斑,并隨即用干抹布擦干,擦亮.
(5)注意清潔并擦干墻面與浴缸接縫處,以免發霉.
(6)注意清潔浴缸的外側.
(7)清潔金屬件時,注意不要使用酸性清潔劑,以免"燒壞"電鍍表層.
(8)留意時皂缸縫隙的清潔,必要時可用牙刷刷凈.
(9)清潔浴缸應由上至下.
(7)清潔臉盆和化妝臺(云臺):
(8)注意將毛巾架,浴巾架,衛生間服務用品的托盤,吹風機,電話副機,衛生紙架等擦凈,并檢查是否有故障.
(9)擦干鏡面.可在鏡面上少噴少許玻璃清潔劑,然后用干抹布擦亮.
(10)清潔恭桶:
用恭桶刷清潔恭桶內部并用清水沖凈,要注意對抽水恭桶的出水孔和入水孔清刷.
用中性清潔劑清潔抽水薛桶水箱,座沿蓋子的內外及外側底座等.
用專用的干布將抽水恭桶擦干.
浴缸,恭桶的干,濕抹布應嚴格區別使用,禁止用"五巾"做抹巾.
(11)對衛生間各個部位消毒.衛生間消毒的方法有多種,無論選用哪種方法,都必須對衛生間進行嚴格消毒.
(12)客人退房后,服務員的第一項工作就是衛生間消毒:
——用2%~3%的來蘇水液擦拭消毒.
——不"八四"肝炎消毒劑進行擦拭消毒.
——消毒完畢,要緊閉門窗約2個小時,然后進行房間通風.
顯然,這種方法只適合于飯店的淡季或搞計劃衛生的時候.
(13) 擦拭完衛生間衛生潔具后,將含有溶劑的消毒劑裝在高壓噴罐中,進行噴灑消毒.不少飯店使用的"杰雪"消毒劑,噴灑幾分鐘后,即可達到消毒的目的,又不會留下任何水跡和消毒劑的殘渣.此種方法比較符合客房清掃的基本要求.
(14)在清潔劑中加入適量的消毒劑,或者采用殺菌去污劑,以達到清潔消毒的雙重目的.此種方法操作比較簡便,但消毒劑的腐蝕性和有毒性會對人體造成損害,故必須小心使用并注意防護.最后還必須清潔和擦干所有痕跡和殘留的余渣,以免損傷客人的肌膚.
(15)補充衛生間的用品.按規定的位置擺放好"五巾"和浴皂,牙具,浴帽,浴液,洗發液,梳子,香巾紙(面紙),衛生卷紙及衛生袋等日用品.
走客房的客用品必須全部更新,為下一位客人提供全新的住宿條件.
(16)浴簾拉好,一般拉出1/3即可.
(17)清潔臉盆下的排水管.
(18)從里到外邊退邊抹凈地面.如有必要,可用百潔布和一定比例的清潔劑刷,用凈水沖洗,特別注意對地漏處的清刷.最后擦干地面.
(19)吸塵.為了適應住店客人日益重視衛生間清潔衛生的需求,特別是滿足某些挑剔和有"潔癖"的客人的不少飯店在抹凈地面后,還特別用吸塵器對地面吸塵,以保證衛生間不留一絲線頭,毛發和殘渣.
(20)環視衛生間和房間,檢查是否有漏項和不符合規范的地方.然后帶走所有的清潔工具,將衛生間門半虛掩,關上浴室燈.
潔衛生間注意事項
(1)清潔衛生間時必須注意不同項目使用不同的清潔工具和清潔劑,絕不能一張抹布抹到底.
(2)衛生間的清潔衛生一定要做到:整潔,干燥,無異味,無毛發,無污跡,無皂跡和無水跡.
(3)對于浴缸的旋塞,必要時可以取出來清潔.清潔時,需徹底沖洗濾網.重新安上旋塞時,要擰緊.清潔臉盆活塞也如此做.
(4)可在衛生間金屬上涂上一層薄蠟,以免因臟水濺污而產生銹斑.
(5)清潔衛生間必須配備合適的清潔工具和清潔用品.要了解如何使用清潔劑和消毒劑,以便有效地進行清潔工作.
六、夜床的整理
夜床的整理,即"夜床服務"或"做夜床",又稱"晚間服務".
1,夜床服務的意義
夜床服務的內容包括做夜床,房間整理,衛生間整理三項任務,是一種高雅而親切的對客服務形式.其意義主要有三點:
(1)做夜床以便客人休息.
(2)整理環境,使客人感到舒適溫馨.
(3)表示對客人的歡迎和禮遇規格.
2,夜床服務操作程序
夜床服務通常在晚上18:00以后開始,也可在客人到餐廳用晚餐時進行,或才按服務臺的要求進行.
(1)進客房要敲門或按門鈴,并通報自己的身份和目的——夜床服務.如果客人在房內,則應經客人同意方可進入,并禮貌地向客人道晚安;如果客人不需要開夜床,服務員應在夜床表上做好登記.
(2)開燈,并將空調開到指定的刻度上.
(3)輕輕拉上遮光窗簾和二道簾.
(4)開床:
(1)將床罩從床頭拉下,整齊好,放在規定的位置.
(2)將靠近床頭一邊的毛毯連同襯單(蓋單)向外折成45˙.
(3)拍松枕頭并將其擺正,如有睡衣應疊好放置于枕頭上.
(4)按飯店規定在床頭或枕頭上放上鮮花,晚安卡早餐牌或小禮品等.
(5)雙床房住一人時,以床頭柜為準,開墻邊近浴室一張床,折角應朝向衛生間;雙人床睡兩人時,可兩邊都開;二人住雙床間,則各自開靠床頭柜的一側,也可同方向開.
(6)飯店如果規定有一次性拖鞋,則在開夜床折口處擺好拖鞋.
(5)清理煙灰缸,桌面和倒垃圾;如有用膳餐具也一并撤除.
(6)按要求加注冰水,放入報紙或將飯店提供的浴衣攤開在床尾.
(7)如有加床,則在這時打開整理好.
(8)整理衛生間:
抽水巷桶放水.臉盆,浴缸如使用過,應重新擦洗干凈.將地巾放在浴缸外側的地面.將浴簾放入浴缸內,并拉出1/3,以示意客人淋浴應將浴簾拉上并放入浴缸內,避免淋浴的水濺到地面.
將用過的毛巾收去并換上干凈的毛巾,也可將用過的毛巾按規定整理后擺好.檢視一遍衛生間及房間.除夜燈和走廊燈外,關掉所有的燈并關上房門.如果客人在房內,不用關燈,向客人道別后退出房間,輕輕將房門關上.在開夜床報表上登記.
3,夜床服務注意事項
(1)上述夜床服務內容和操作程序源于美式飯店規格化和,因此在具體的夜床服務中,應了解客人的風俗習慣后加以調整和增減.例如英式夜未夜床服務中的開夜床,其內容僅為將床罩從床頭拉下折好,然后放入規定的地方即可.
(2)是否進行夜床服務,應根據飯店的檔次和經營成本而定.
(3)同樣,是否需要重新更換毛巾和杯具等客用品,也應根據房間的等級和經營成本而定.
七、清潔和職業安全
客房服務員在清潔掃房間或從事其他項目的清潔作業過程中,必須注意安全,嚴格遵守飯店規定的安全守則,以杜絕事故的發生.事實證明,80%的事故都是由服務人員不遵守規程,粗心大意,工作不專心造成的,只有20%是由設備所致.因此,所有當值的服務員無論進行何種清掃工作,都必須增強安全工作意識.
(一)造成事故的主要原因
進房不開燈.
將手伸進紙簍取垃圾.
清潔衛生間時沒有注意刮須的刀片.
掛浴簾時不使用梯型凳而站在浴缸的邊緣上.
搬動家具時不注意而被尖物刺傷.
沒有留意地面上的玻璃碎片.
電器的電源線沒有靠墻角放置,入被絆倒.
關門時,不是握住門把而是扶著門的邊緣拉門.
使用清潔劑和消毒劑時,圖省事,方便,不戴膠皮手套和使用相應的工具,因而造成人體肌膚的損傷.
(二)安全操作注意事項
客房服務員在進行清潔衛生工作時,應注意以下安全事項:
工作時,應按規程操作,留意有無不安全因素,如照明不良,電源線漏電等,一旦發現,立即向主管報告.
如需推車,要用雙手推動.
如需從高處拿取物品,應利用梯架.
如工作地帶濕滑或有油污,應立即抹去,以防滑倒.
不要使自己損壞的工具,也不可擅自修理,避免發生危險.
舉笨重物品時,切勿用腰力,須用腳力;應先下蹲,平起碼上身,然后物舉起.
走郎或公共場所放置的工作車,吸塵器,洗地機等,應盡量放置在走道旁力,注意電線是否絆腳.
家具或地面如有尖釘,硬物,須馬上拔去或除掉,以防刺傷客人或員工.
所有的玻璃窗和鏡子,發發現有破裂,必須馬上向主管報告,立刻更換.來不及更換的,應立即用強力膠紙貼上,防止劃傷客人和員工.發現有不牢固的桌椅,須盡快修理.
職工的制服褲不宜太長,以免絆腳.
不可伸手到垃圾桶或垃圾袋內,以防被玻璃碎片,刀片等劃傷.
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