1．導餐服務
導餐服務就是由餐廳服務員或迎賓員或專職人員向客人介紹餐廳的經營項目、環境設施以及菜肴特色等引導顧客餐飲活動的服務項目。
（1）導餐服務的準備。
①掌握就餐客人的數量、身份、國籍、民族及宗教信仰。
②了解宴會標準、菜肴特色、菜點內容、開餐時間。
③了解客人的飲食禁忌與特殊要求。
④熟悉餐廳的環境、裝飾特色、餐廳的歷史、名人光顧史與廚師的技藝。
（２）導餐服務的程序。
①自我介紹：介紹自己的姓名、身份及工作職責。
②介紹餐廳的概況及主廚的技術水平。
③介紹本餐廳的菜單、風味特色菜點以及服務項目。
④對有特殊風味和食用方法的菜肴要介紹說明，并示范表演正確的食用方法。
⑤引見本餐廳的負責人，負責人可以向客人致歡迎詞。
（３）導餐服務的技巧。
利用餐飲特色來引發顧客的就餐興趣，可以滿足顧客的物質和精神雙重需求。
①介紹菜點的搭配與設計知識。
②以介紹店史為題，向顧客介紹飲食文化。
③以菜肴典故為題，引導顧客對菜肴產生濃厚的興趣。
④充分發揮語言的藝術性，使顧客從中體會到服務的熱情及中華民族好客的風俗。
2．傳菜程序
（1）在傳菜臺右側準備10個左右干凈無損的長托盤及5個圓托盤。
（2）準備銀托：將干凈的無氧化痕跡的銀托整齊地擺放在傳菜臺的左側，大銀托10個，小銀托20個。
（3）用固體酒精保溫米飯，準備干凈無損的餐具，包括40個米飯碗整齊地擺放在盛米飯的自助餐爐的旁邊，并配飯勺，另外準備40個小吃盤和40個小吃墊盤。
（4）傳菜員接到訂單后，檢查訂單是否蓋章，訂單上是否寫著訂單時間、服務員姓名、客人人數、臺號及日期。
（5）檢查訂單上是否有客人特殊要求，如有，馬上通知廚師長，并將結果告訴服務員。
（6）通知冷菜單制作冷菜，并保證冷菜在5分鐘內送進餐廳。
（7）請廚師制作熱菜，送進餐廳不得超過10分鐘。
（8）傳送熱菜時，先傳高檔菜，如魚翅、鮑魚、大蝦等，后傳雞、鴨、肉類，最后傳送蔬菜、炒飯類，如客人有特殊要求，即按照客人要求傳菜。
（9）小吃配相應的熱菜送進餐廳，注意辛辣的小吃配清淡的菜。
（10）將所有銀托放回銀器柜，托盤及餐具送管事部清洗保管，更換傳菜臺的臺布。
3．軟飲料的服務
準備好干凈、無水跡、無破損的飲料杯。杯中放三塊冰和半片新鮮的檸檬片，瓶裝飲料和罐裝飲料無須在客人面前打開，各種果汁不加水和檸檬，各種礦泉水只加檸檬不加冰，各類飲料、果汁不能過期。用托盤端送各種軟飲料，從客人的右側服務，先女士后男士，先在桌上放一個干凈的杯墊，店徽朝向客人，再次將飲料杯放在杯墊上，然后將飲料倒入杯內。如沒有倒完，再取一個杯墊放在原杯墊右側，將剩余飲料放在上面，當杯中飲料占杯體1/3時，上前為客人添加飲料或詢問客人是否需要第二杯飲料，空瓶及時撤下。
4．撤換餐具
在宴會進行的過程中，需要多次撤換餐碟或小湯碗，重要宴會要求每道菜換一次餐碟，一般宴會換碟次數不得少于三次。
（1）撤換餐具的意義。撤換餐具的意義主要有三點：顯示宴會服務的優良和菜肴名貴；突出菜肴的風味特點；保持桌面衛生雅致。
（2）撤換餐具的時機。通常在下述情況下，就應換餐碟。首先，上翅、羹或湯之前，上一套小湯碗，待賓客吃完后，送上毛巾，收回湯碗，換上干凈餐碟。
其次，待顧客吃完帶骨的食物或芡汁多的食物之后，及時更換干凈餐碟。
再次，在上甜菜、甜品之前應更換所有的餐碟和小湯碗。而上水果之前，要換上干凈餐碟和水果刀叉。
此外，殘渣骨刺較多或其他臟物如煙灰、廢紙、用過的牙簽的餐碟，要隨時更換。賓客失手將餐具跌落在地的要立即更換。
（3）撤換餐具的方法。待賓客將碟中食物吃完方可撤換餐碟，如賓客放下筷子而菜未吃完的，應征得賓客同意后才能撤換。撤換時要邊撤邊換，撤與換交替進行并按先主賓后其他賓客的順序撤換，注意要站在賓客右側操作。
5．席間服務
宴會進行中，要勤巡視、勤斟酒、勤換煙灰缸。細心觀察賓客的表情及示意動作，主動服務。服務時，態度要和藹，語言要親切，動作要敏捷。
（1）當客人準備吸煙時，要主動上前為客人點煙，操作時用右手在客人右后側進行。不能用一個火苗為兩個以上的客人點煙。
（2）放餐具要輕拿輕放，右手操作時，左手要自然彎曲放在背后。
（3）暫停工作時要在一邊與餐臺保持一定距離，站立要端正，眼神要專注。
（4）客人的餐巾、餐具、筷子掉在地上應馬上拾起。
（5）席間煙灰缸里若有一個煙頭，煙灰缸就要立即換上干凈的。
（6）在撤換菜盤時，如轉盤臟了，要及時抹干凈。抹時用抹布和一只餐碟進行操作，以免臟物掉到臺布上。轉盤清理干凈后才能重新上菜。
（7）若賓客在席上弄翻了酒水杯具，要迅速用餐帽或香巾幫助賓客清潔，并用干凈的餐布蓋上弄臟部位，為賓客換上新杯具，然后重新斟上酒水。
（8）賓客吃完飯后，送上熱茶和香巾；隨即收去臺上除酒杯、茶杯以外的全部餐具，抹凈轉盤。
（9）換上甜食碟、水果刀叉、小湯碗和湯匙，然后上甜品、水果，并按分菜順序分送給賓客。
（10）宴會中若有即興演唱等活動，或臨時增加服務項目，服務員要及時與廚房聯系，盡量做到使客人滿意。
（11）賓客吃完水果后，撤走水果盤，遞給賓客香巾，然后撤走點心碟和刀叉，擺上鮮花，以示宴會結束。
6．更換煙灰缸
（1）準備好兩個去污、消毒、干凈、無異物的煙灰缸，放入服務托盤中。
（2）站在客人的右側，示意客人：“對不起，先生/小姐(Excuse me,Sir/Madam.)。”
（3）左手托服務盤，右手從托盤中取出一個干凈的煙缸，蓋在客人臺面上的臟煙缸上，用食指壓住上面的干凈煙缸，用拇指和中指夾住下面的臟煙缸，把兩個煙缸一同撤下放入左手的托盤中，再將托盤中另一個干凈的煙缸放在桌上煙缸原來的位置。
（4）當更換的煙缸中還有半截正在燃燒的香煙時，須先征詢客人是否可以撤換掉：“對不起，先生/小姐(Excuse me,Sir/Madam.May I change your ashtry?)”
（5）不得用手去拾客人掉落的煙蒂。如必須用手，拾完后立即洗手。
（6）客人桌上煙缸上不能超過兩個煙蒂。
7．咖啡、茶及糖奶的服務
（1）準備好咖啡具和糖奶罐以及咖啡機。準備好各種新鮮的小甜點。
（2）將干凈的咖啡具放于托盤上，擺放在客人臺面上，從客人右側服務，如客人只喝咖啡、茶，杯具放于客人正前方，如客人同時食用甜食，杯具放于客人右手側。給客人服務的咖啡、茶，確保新鮮、滾熱。
（3）服務時用右手從客人右側按順時針方向進行，女士優先，先賓后主。咖啡、茶應傾倒至杯的3/4處。
（4）為客人服務完咖啡、茶后須服務糖奶，用手端盤從客人右側詢問客人糖奶的用量，給客人杯中加入糖奶，服務完畢后將糖放于臺面便于客人取到的位置。
（5）餐廳內用餐完畢的客人在飲用咖啡、茶時須服務小甜點，甜點心放于鋪有花紙的甜食盤上，碼放整齊美觀，服務時須示意客人，將甜點盤放于糖奶罐的旁邊。
8．冰咖啡服務
使用長飲杯，要求長飲杯干凈、無污跡、無破損。在長飲杯中放入1/2滿的冰塊，然后倒入咖啡，咖啡占杯的4/5滿，準備一個墊有花紙的面包盤，將倒好咖啡的長飲杯放在中間，將一根攪棒放在杯的右側，將一只吸管插入長飲杯中。
使用托盤，從客人右側為客人服務，將放有糖水、淡奶的面包盤放在吧桌中間，再將冰咖啡連同墊盤一起放在客人面前，糖水和淡奶由客人自己添加。
9．甜食的服務
所有菜及主食上完后，在上甜食前，服務員要將用過的餐具全部撤掉，只留水杯及葡萄酒杯于臺上，并換上新餐具及水果叉。待客人用完甜食后，服務員要為客人換上一條新毛巾并送上茶水。
值得注意的是，多臺宴會的甜食的服務時間要看主臺的節奏，聽指揮，看信號或聽音樂(采取什么方法由宴會部定)，做到行動統一，以免造成早上或遲上。
為了保證菜點的質量(火候、色澤和溫度等)，使賓客吃得滿意，服務員應加強前后臺的聯系，恰到好處地掌握上菜的時間和速度。菜上得過慢，會造成空盤或菜冷湯涼的現象；如果菜上得過快，會使賓客吃不好和有被催促的感覺。特別是當主人或主賓即席致祝酒辭時，要和廚房及時聯系，采取措施，同時要根據席上客人食用的情況，保持和廚房的緊密配合，通常是客慢則慢，客快則快。
10．結賬
（1）客人示意服務員結賬時，服務員從收款員處領要相應的賬單，不得在客人沒要求結賬時，服務員將賬單交與客人。
（2）要核對賬單上開列的各個項目與價格是否正確。
（3）將賬單放入賬單夾內，并確保賬單夾打開時賬單正面朝向客人。另外，要隨身準備結賬用筆。將賬單夾打開，從客人右側呈遞客人。
（4）客人付現金時，服務員禮貌地在桌旁點清現金數目，將現金和賬單一同交與收款員處理，核對收款員找回的零錢及賬單上聯是否正確，將賬單上聯連同零錢放入賬單夾交與客人。
（5）如客人付旅行支票結賬，服務員須禮貌地告訴客人到外幣兌換處兌換成現金后再結賬。如客人使用私人支票，服務員須禮貌地讓客人將金額總數及姓名在支票上簽好，并要求客人留下名片或聯系地址。
（6）如客人付轉賬支票，將支票與賬單一起交與收款員處理，并將處理完畢的賬單上聯和發票一起交與客人。
（7）結賬完畢，向客人致謝：“謝謝您，先生/小姐(Thank you,Sir/Madam.)。”
11．送客人離開餐廳
（1）當客人起身離開餐廳時，服務員主動為客人搬開座椅，女士優先。幫助客人整理衣物，取回客人寄存的隨身行李。
（2）抓住機會了解顧客對用過的飯菜是否滿意、服務員是否周到以及是否發生了誤會。假如有什么令顧客不滿意之處，應向顧客解釋并表示竭誠改善。
（3）禮貌地向客人道別，感謝客人光臨“謝謝您，先生/小姐(Thank you,Sir/Madam.Good Bye！)。”或者說“再見，希望您滿意。”目送客人離開。
（4）任何一位服務員遇到客人離去時都必須禮貌地向客人道別。
（5）客人離開餐廳后，服務員須檢查臺面上、下是否有客人遺忘的物品。
（6）用托盤將臺面上客人用的各種餐具和用具撤下。
（7）鋪換新臺布，臺面上只擺設飾臺、花瓶和煙缸，并重新調整座椅。
12、餐飲服務基本流程表
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序號 |
程 序 |
流 程 和 標 準 |
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1 |
餐前準備 |
1、準時到崗，參加班前會，接受領班和經理對當餐的工作按排和布置。
2、員工進崗后，做衛生定位擺臺，如提前預訂應按要求擺臺。
3、清理地面衛生和室內所屬物品表面及死角衛生。做到地面無垃圾、無油垢、無水跡，無煙頭、無墩布毛。每餐清掃一遍。
4、檢查臺面，餐具有無破損、水跡、油跡、污跡，保持臺面干凈整齊。
5、由領班領用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，歸檔碼放整齊。
6、安點立崗定位，準備迎客。 |
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2 |
迎 客 |
7、當迎賓員將顧客領到該區域中時，服務員應微笑點頭問好。
8、拉椅讓座，根據顧客人數添減餐具，遞上菜單，示意顧客稍后，迅速沏茶倒水，示意顧客用茶。征求顧客是否點菜（如點菜當好顧客參謀，如不點菜示意顧客有事招喚。 |
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3 |
點 菜 |
9、翻開菜單，請顧客閱覽，同時介紹本店的特色菜、特價菜、新推菜及酒水（看人下菜碟）。
10、在記錄顧客所點菜品、酒水時，寫清日期、桌號、用餐人數、服務員姓名。
11、顧客點菜完畢，請給顧唱單，以確認顧客所點菜品，然后示意顧客稍后菜品上桌。 |
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4 |
下 單 |
12、在吧臺下單，核對單據與預結聯是否一致。如有問題迅速解決。 |
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5 |
餐中服務 |
13、迅速及時將顧客所點酒水及一性餐筷送上餐桌，征求顧客意見，啟瓶倒入杯中。
14、巡視自已所管區域顧客的用餐情況，及時補充顧客所需，整理臺面，上菜報清菜名，劃菜核單，征求顧客意見，隨時撤下顧客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齊后應告知顧客：“你點的菜上齊了，你還需要加添別的嗎？“
15、餐中推銷，勤斟酒水，巡視餐臺，如發現顧客酒水快用完或菜品不夠時，應征求顧客是否加添。
16、服務員有事暫時離開工作區域時，一定要向鄰區的服務員打招呼尋求幫助。不要長時間離崗，辦事完畢應迅速返回工作區。
17、隨時巡查地面和臺面衛生，及時清理以保持清潔。 |
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6 |
結 賬 |
18、顧客示意結賬時，服務員應及時到吧臺結算。如遇顧客親自到吧臺結賬，服務員應跟隨，核對清單要準確無誤。
19、問清付款人，報清所消費的金額，雙手遞上賬單，請顧客過目，顧客在看賬單時發現疑問，服務應馬上核實，并耐心的做好解釋工作。
20、收到顧客付款，應雙手接過，點清所收數目（收您XXX元，請您稍后或您的付款正好），到吧臺找零后，在賬單上簽實發及姓名，回到餐桌，雙手遞給顧客找回的零錢（找您XXX元，請您清點并收好，謝謝！），如顧客需發票，問請單位，如本店的發票打完或因機器故障無法給顧客開發票，應耐心向顧客解釋，出具其它證明，示意顧客下次用餐時一起開。
21、顧客離座拉椅，提示顧客帶好隨身攜帶的物品，并致歡送辭。 |
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7 |
收 臺 |
22、餐具應按檔碼放，不得大餐具摞小餐具，前廳用品和廚房用分開，使用規定的收臺工具將餐具分別送到洗碗間和洗杯間。
23、清整臺面垃圾，擦凈桌椅，及時擺臺以便接下桌顧客。 |
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