1．迎賓
（1）對(duì)于初次見面的客人，應(yīng)以真誠的態(tài)度、禮貌的語言去迎接，使他們感覺到真正受到尊重和歡迎。
（2）對(duì)單獨(dú)光顧的客人，要愉快地打招呼，用“早安”(或“晚上好”)、“歡迎光顧”等禮貌語言迎接客人，并為顧客尋找合適的位置，如靠近窗戶的位置。
（3）對(duì)待�？蛻�(yīng)以自然熱情的語氣來接待，說：“來啦!”讓客人有賓至如歸的感覺。
2．引客入座
（1）有的餐廳提供預(yù)訂餐桌的服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)了解客人是否有預(yù)訂。如有預(yù)訂，應(yīng)查閱預(yù)訂單或預(yù)訂記錄，將客人引到其所訂的餐桌。
（2）對(duì)于沒有預(yù)訂的客人，應(yīng)根據(jù)客人人數(shù)的多少、客人喜好、年齡及身份等選擇桌位。同時(shí)，還應(yīng)考慮到餐廳的平衡，避免某些餐桌太繁忙。
（3）選定餐桌，引客入座。領(lǐng)班手持菜單并說：“請(qǐng)這邊來”，在客人之前先到餐桌。如果桌子需要另加餐具、椅子時(shí)，盡可能在客人入席之前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子應(yīng)及時(shí)撤走。另外為兒童準(zhǔn)備特別的椅子、餐巾、餐刀等。
（4）客人入座的順序是：為女士選擇位置并幫助入座。在大的團(tuán)體里，則先為年長的女士，需要時(shí)再幫助其他女士入座。盡可能把女士的座位安置在面對(duì)餐廳的內(nèi)側(cè)而避免面對(duì)墻壁。當(dāng)兩對(duì)夫婦在窗邊用餐時(shí)，應(yīng)安排女士們坐在面對(duì)室內(nèi)的位置。
3．呈遞菜單
（1）客人坐穩(wěn)后，可以根據(jù)客人的需要提供餐巾。
（2）領(lǐng)班把菜單從客人的左邊遞給客人。對(duì)于夫婦，應(yīng)先遞給女士。如果是團(tuán)體，應(yīng)遞給主人右手的第一位客人，然后沿著餐桌逆時(shí)針方向依次遞給客人。如果主人表示為其全體成員點(diǎn)菜，菜單要分發(fā)下去一部分，服務(wù)員領(lǐng)班只收遞回來的菜單。如果沒有為兒童準(zhǔn)備的菜單，最好不要遞給孩子們普通菜單，但其父母要求時(shí)例外。
（3）客人在看菜單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速按照需要撤走或增加餐具。
4．解釋菜單內(nèi)容
服務(wù)員應(yīng)對(duì)菜單上顧客有可能問及到的問題有所準(zhǔn)備。對(duì)每一道菜的特點(diǎn)要能予以準(zhǔn)確的答復(fù)和描述：哪些菜是季節(jié)性的，哪些菜是特制的，每道菜需要準(zhǔn)備的時(shí)間以及菜的裝飾，菜的銷售情況等等。
5．點(diǎn)菜服務(wù)
（1）推薦餐前飲品。在接受客人點(diǎn)菜前，服務(wù)員應(yīng)有禮貌地問客人：“諸位喝什么茶水(飲料)?”對(duì)外賓可以說：“我可以給您上杯雞尾酒嗎?”征得客人同意后，給客人端來所點(diǎn)飲品。
（2）點(diǎn)菜的次序。服務(wù)員應(yīng)站在客人的左側(cè)。先詢問主人是否代客人點(diǎn)菜，得到明確答復(fù)后再依次進(jìn)行。若顧客僅兩位且為異性時(shí)，習(xí)慣上先問女士以示尊重，除非是伴侶另有吩咐。當(dāng)主人表示客人各自點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先從坐在主人右側(cè)第一位客人開始記錄，并站在客人的左側(cè)按逆時(shí)針方向依次接受客人點(diǎn)菜。
6．端取點(diǎn)菜的方法
目前大多數(shù)中檔以上餐廳設(shè)有專職傳菜員，負(fù)責(zé)傳遞菜單和菜點(diǎn)。在中餐中的小型餐廳和一些西餐廳中，為降低勞務(wù)成本，由服務(wù)員直接傳遞菜單和端取點(diǎn)菜。
（1）服務(wù)員需要通過已掌握的基本烹調(diào)知識(shí)來估計(jì)準(zhǔn)備好菜的大概時(shí)間。應(yīng)盡可能在點(diǎn)菜準(zhǔn)備好時(shí)就取走，以保證正常的服務(wù)速度。
（2）有的餐廳有特殊的呼叫系統(tǒng)來通知服務(wù)員菜已經(jīng)準(zhǔn)備好了。
（3）端取點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員常需要組合伴隨物和服務(wù)用具。
（4）一般先取涼菜，再取熱菜。同一托盤里，冷熱要分開放。
（5）離開廚房前，服務(wù)員應(yīng)按客人點(diǎn)菜記錄兩次檢查所有的點(diǎn)菜是否準(zhǔn)備齊全，然后告訴廚師某桌號(hào)的點(diǎn)菜已取走，最后從菜單架上取下點(diǎn)菜記錄單。
（6）所有點(diǎn)菜都要按標(biāo)準(zhǔn)分量和相應(yīng)烹調(diào)方法準(zhǔn)備。
（7）應(yīng)盡量給同桌客人同時(shí)上菜。
（8）保證盤、碟、碗邊沒有溢出的食品，保證所有服務(wù)工具都在托盤內(nèi)。
（9）從廚房到餐廳前每一個(gè)托盤都必須經(jīng)過檢查。
（10）當(dāng)上齊菜后，還必須詢問顧客是否還需要些什么。
7．餐桌服務(wù)
清理盤碟，湯匙服務(wù)。
五、自助餐廳服務(wù)員的服務(wù)程序
在自助餐廳，除服務(wù)員根據(jù)顧客要求服務(wù)湯、肉及蔬菜外，顧客還可以自己選取食品，為自己服務(wù)。自助餐廳服務(wù)員必須在整個(gè)過程中安排好各類食品，不能減慢服務(wù)線的工作。
1．預(yù)備自助餐廳柜臺(tái)
（1）物品準(zhǔn)備：在服務(wù)開始前，服務(wù)員須將柜臺(tái)、杯架、金屬表層、柜臺(tái)表面擦干凈；托盤、餐巾、餐具要備足；餐桌和杯架必須整潔、安排有序；服務(wù)用具和碟供應(yīng)要做適當(dāng)?shù)慕M合：同型號(hào)的碟要擺放在同一條線上。墊、凳及各類桌子應(yīng)準(zhǔn)備好。
（2）食品準(zhǔn)備：調(diào)料、調(diào)味品和事先包裝的食品應(yīng)放在適當(dāng)?shù)牡胤�；冷熱飲料、食品及色拉、甜點(diǎn)、面包等要精心加以裝飾后展示；展示主菜時(shí)，切好的肉片應(yīng)堆高一些，肉丸應(yīng)直線排放，肉塊應(yīng)放在盤中部。水果和蔬菜等色拉的安排要具有一定高度并成不同形狀。安排色拉時(shí)，要把同一類不同顏色的菜品放在一起，以便顧客挑選。甜點(diǎn)柜臺(tái)和其他部分也應(yīng)該干凈、安排有序。甜點(diǎn)應(yīng)根據(jù)食品和容器的不同，按類組排，保持?jǐn)[放勻稱和成直線，并便于挑選。
總之，要使食品的裝飾更有吸引力，更能刺激人們的食欲。
2．提供食品服務(wù)
（1）迎接客人的到來。當(dāng)顧客走近柜臺(tái)時(shí)，要向他們問好；詢問客人喜歡哪種食品，回答他們提出的問題，根據(jù)菜單提出建議。
（2）食品的分裝。自動(dòng)餐廳柜臺(tái)的服務(wù)員，應(yīng)按客人要求的分量來提供食品。如果分量不足會(huì)使顧客掃興，分量過大會(huì)造成浪費(fèi)。所以，服務(wù)員必須了解和熟悉每種食品需用盤碟的型號(hào)；食品裝盤時(shí)不要讓食品超出盤的邊緣；色拉應(yīng)事先按分量分到每個(gè)餐盤中，注意不要破壞盤中色拉的裝飾，而且最好能讓每一位客人都能看到這種裝飾。
（3）主菜服務(wù)。主菜是在蒸汽工作臺(tái)上服務(wù)的。服務(wù)前要了解客人有何要求，如調(diào)味品、裝飾分量等要求。服務(wù)員應(yīng)給予幫助，滿足其需要。
（4）飲料服務(wù)。飲料由客人自己服務(wù)或由服務(wù)員服務(wù)�？腿俗约悍⻊�(wù)時(shí)，冰塊和飲料都必須放置在適當(dāng)?shù)奈恢谩?/DIV>
（5）結(jié)賬。服務(wù)線的最后是收款員記錄顧客所要的菜，在賬單上列出各項(xiàng)食品金額及總共款項(xiàng)。當(dāng)收款員把賬單遞給客人時(shí)，顧客可以根據(jù)餐館的不同制度在此時(shí)付款，或在用餐后付。
3．進(jìn)行食品的添加
（1）添加食品的人員：每一個(gè)自助餐廳服務(wù)員都固定地服務(wù)某些食品，并且有責(zé)任在服務(wù)間隙將這些食品加滿。有些自助餐廳有專門服務(wù)員供應(yīng)服務(wù)線上的食品，他們把柜臺(tái)所需要的食品的信息通知廚師，再把廚房準(zhǔn)備菜的信息通知柜臺(tái)服務(wù)員，這樣柜臺(tái)服務(wù)員就不用離開服務(wù)線去增添所需要的食品項(xiàng)目了。
（2）添加食品的方法：不要把新鮮食品放在盛有剩余食品的盤子里；當(dāng)客人取走色拉或甜點(diǎn)后，應(yīng)及時(shí)予以補(bǔ)充；當(dāng)食品從廚房端出來時(shí)，應(yīng)把盤加滿，因?yàn)榭腿硕疾粯芬庖詈蟮囊环荨?/DIV>
4．提供自助餐廳的服務(wù)
把裝好食品的托盤端到餐廳放到托盤架上，將食品從盤中取出放在服務(wù)臺(tái)上，所以餐廳應(yīng)提供托盤架。調(diào)味品也要放在服務(wù)臺(tái)的調(diào)味品架上。所有這些，服務(wù)員都應(yīng)當(dāng)注意到。
餐廳服務(wù)員負(fù)責(zé)的餐廳工作包括：
（1）幫助年老或傷殘的客人入座，也要幫助帶小孩的客人入座。
（2）根據(jù)客人要求拿取一些調(diào)味品，如番茄醬、芥末、湯汁等。
（3）服務(wù)客人單點(diǎn)的食品，如雞蛋、牛排和煎餅等。
（4）從服務(wù)柜臺(tái)那兒給客人附上增加項(xiàng)目的明確菜單。
（5）供應(yīng)追加的菜點(diǎn)并保證賬單的準(zhǔn)確性。
（6）供應(yīng)餐巾和其他所需要食品。
（7）為客人添加水、冰塊和咖啡等。
（8）可以在顧客準(zhǔn)備用甜點(diǎn)時(shí)移走主菜盤。
當(dāng)顧客離開后，餐廳服務(wù)員應(yīng)立即撤走臟盤等餐具，清掃桌椅，重新布置餐桌和煙灰缸，打掃桌子周圍的地面并把椅子放回原處。 |
